華潤的渠道，讓業(yè)內(nèi)許多老板羨慕不已。在股權轉讓的談判桌上，渠道確實為高價成交提供了重要籌碼。然而，當所有人都羨慕華潤經(jīng)銷商的銷售能力時，卻很少有人深入細致地探究：如此強大的銷售功能是怎樣生成的？
北方有諺云：“人前顯貴，人后受罪”。同理，2006年的華潤盡顯富貴，是因為此前十五年他們一直在“受罪”，在為建設服務體系付出辛苦�？梢院敛豢鋸埖卣f：華潤的渠道和服務體系是支撐華潤品牌的真正內(nèi)涵。
華潤對服務的認識，也和諸位一樣，經(jīng)歷了一個由淺入深的過程。大體上，可以看到四個明顯的階段特征。
第一階段：抱怨技術部和用戶階段。這個階段大概經(jīng)歷了五年時間。當時，銷售人員面對用戶的投訴和病態(tài)的漆膜，總是認為技術部沒有搞出好產(chǎn)品，甚至懷疑技術部推卸責任。后來，終于明白技術部已經(jīng)盡到責任，是用戶不會施工，或者不顧條件野蠻施工才造成漆病。于是，又轉而抱怨用戶。當時的服務部門已經(jīng)有八九個技師可以出門服務，而且只有在接到經(jīng)銷商的“報警”電話后才出動。即便如此，還是忙得頭昏腦脹。到了投訴現(xiàn)場，技師們只是一味地挑用戶施工不當?shù)拿。菩敦熑�，拒絕賠償。用戶和經(jīng)銷商都極不滿意。
第二階段：培訓用戶階段。1995年以后，華潤認識到用戶不會使用自己的產(chǎn)品已經(jīng)成為制約銷售的瓶頸。于是開始了愚公移山般的培訓。當時主要的講師是技術部總工葉漢慈和銷售部講師謝琦。只要經(jīng)銷商能夠召集到油漆工，他二位(尤其是謝琦)一定會出動。人多時近千，人少時不滿一百。二位講師深入淺出的演講、風趣幽默的臺風不僅傳授了技能，而且提高了華潤的口碑。至今仍有很多油漆工能夠回憶起當年葉老師和謝老師的風采。高層的示范，帶動了服務管理人員和服務技師們講課的積極性。張玉潔、程思全、林代強諸位紛紛主動授課，哪怕只有幾個人，他們也會耐心地講解一番。
第三階段：建設服務體系階段。光有講授，當然解決不了所有問題。與培訓同時，華潤開始建設二級服務體系。第一級建設在廠里，大約二三十人。主要完成四大功能：培訓、小試、制板、處理質(zhì)量爭議。第二級建設在經(jīng)銷商院子里。主要完成四大功能：調(diào)色、打板、示范、處理質(zhì)量爭議。起初經(jīng)銷商不愿意做，華潤就說服愿意做的經(jīng)銷商先做起來，然后用成功的案例說服其他經(jīng)銷商。接下來的困難是找不到合適的技師，華潤又成立培訓技校，從老少邊窮地區(qū)招聘中專化校畢業(yè)生來廠里培訓，由轉業(yè)軍人張勁松帶隊。先后畢業(yè)的幾百號學員，陸續(xù)派駐到經(jīng)銷商那里工作。當然，也給附近的小涂料廠輸送了很多人才，例如從數(shù)碼彩到嘉寶莉又到ICI的何思玉。
第四階段：總結完善階段。2005年后，華潤的服務體系已經(jīng)建設成功。幾乎所有的經(jīng)銷商都至少有兩位專職的服務技師。而大的服務中心其規(guī)模已經(jīng)近似小型的涂料生產(chǎn)車間。這時，服務的巨大作用顯現(xiàn)出來。不僅靠服務占據(jù)了木器漆銷量的第一把交椅，而且靠服務侵蝕了立邦、多樂士的乳膠漆份額。這時期，華潤及時總結了關于服務的理念：“用戶需要的不是油漆，而是完美的漆膜”。終于把技術服務升華到了“終端化、售前化、專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化”的高度。 |
