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消費(fèi)者不滿家電超三包承諾兌現(xiàn)情況
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http://m.t3home.cn 發(fā)表日期：2011-7-21 9:30:26
蘭格鋼鐵 |
隨著同類家電產(chǎn)品差異的不斷縮小，家電企業(yè)開始通過拉大服務(wù)差異來參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有些電企業(yè)還作出了超出三包規(guī)定的承諾。中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)趙捷表示，該協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)超三包承諾的實(shí)際兌現(xiàn)情況不滿意。
深圳消費(fèi)者歐陽(yáng)先生向本報(bào)投訴稱，2002年他購(gòu)買了一臺(tái)伊萊克斯洗衣機(jī)，銷售人員承諾可免費(fèi)包修10年。但是當(dāng)時(shí)促銷人員并未將機(jī)器號(hào)填在10年包修單和包修金卡上。今年2月，洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，歐陽(yáng)先生翻箱倒柜找到相關(guān)憑證。但廠家售后服務(wù)人員上門后卻表示洗衣機(jī)上的機(jī)身號(hào)無法辨認(rèn)，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，所以不能享受10年包修服務(wù)�！百I的時(shí)候促銷員沒填機(jī)器號(hào)，是商家的疏漏，不是我的問題。為什么購(gòu)買時(shí)能夠?qū)捤赏侗�，需要承�?dān)責(zé)任時(shí)卻如此苛刻？”歐陽(yáng)先生氣憤地說。
據(jù)了解，歐陽(yáng)先生反映的情況并非個(gè)案。趙捷表示，可以說，家電企業(yè)的服務(wù)承諾年限是一步一個(gè)臺(tái)階地往上走。比如今年3月1日，格力承諾變頻空調(diào)1年免費(fèi)包換。隨后，美的承諾變頻空調(diào)1年包換、10年包修。3·15前夕，格蘭仕承諾變頻空調(diào)2年免費(fèi)包換。同期，小天鵝、榮事達(dá)承諾洗衣機(jī)10年免費(fèi)包修。但據(jù)中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)對(duì)家電企業(yè)執(zhí)行三包規(guī)定等服務(wù)政策情況的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)家電企業(yè)超過三包規(guī)定的服務(wù)承諾及兌現(xiàn)情況并不滿意。消費(fèi)者們表示，不管承諾多少年，企業(yè)在兌現(xiàn)承諾時(shí)經(jīng)常附帶著苛刻條件，或以各種借口推脫不兌現(xiàn)。
還有消費(fèi)者質(zhì)疑有的家電企業(yè)明顯經(jīng)營(yíng)情況不好，也作出超出三包規(guī)定的服務(wù)承諾。有的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)承諾里存在各種陷阱。因此，趙捷提醒說：消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)必須提高警惕，分清承諾是長(zhǎng)期有效的，還是僅為某一時(shí)段的促銷活動(dòng)；是整機(jī)包修，還是只對(duì)主要部件包修；是真正的免費(fèi)包修還是收費(fèi)的保修等等。
趙捷表示，針對(duì)上述情況，該協(xié)會(huì)開展了家電企業(yè)超出三包規(guī)定的服務(wù)承諾及兌現(xiàn)情況調(diào)查，審查家電企業(yè)的服務(wù)承諾保障措施，并將制定《家電企業(yè)服務(wù)承諾及兌現(xiàn)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)家電企業(yè)服務(wù)承諾混亂、不具備保障能力，以及不兌現(xiàn)、造成消費(fèi)者誤解和損失、干擾家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)秩序的，堅(jiān)決給予糾正和打擊。
據(jù)透露，相關(guān)調(diào)查結(jié)果將于9月出爐。同時(shí)該協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，有超過50%的消費(fèi)者不知道企業(yè)的服務(wù)政策，有將近60%的購(gòu)買了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費(fèi)者不知道企業(yè)的服務(wù)政策，有61.1%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)不必作出過高的承諾。因此趙捷認(rèn)為，提升服務(wù)水平，企業(yè)還有很多事可做。真正的服務(wù)戰(zhàn)內(nèi)容應(yīng)該是豐富而生動(dòng)的，企業(yè)應(yīng)該靜下心來踏踏實(shí)實(shí)地為消費(fèi)者提供服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到家電產(chǎn)品帶來的幸福體驗(yàn)，這才是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。企業(yè)一旦作出承諾就應(yīng)諾出必踐，這不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)自己負(fù)責(zé)。
(來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)) |
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