金融危機(jī)的硝煙尚未完全散去，家電行業(yè)在2011年的銷售確一片紅火，但也在2010年暴露出叢生亂象，“紫砂門”事件、冰箱召回事件、家電促銷暴力事件等“囧”事再次引起大眾對企業(yè)社會責(zé)任的拷問。那么這些“囧”事是不是都屬于意外、突發(fā)狀況呢？從現(xiàn)在來看，其實不然，違規(guī)操作、惡性競爭、布陣失策可能才是這些事情發(fā)生的真正原因。

　　那么在2010年，家電行業(yè)到底有哪些“囧”事件呢？精彩馬上揭曉。

·國美內(nèi)斗引發(fā)商業(yè)與道德之爭

　　在2010年所有家電事件當(dāng)中，國美內(nèi)斗可以說是貫穿2010年全年的一個重頭戲，引發(fā)了全國乃至全球媒體和民眾的關(guān)注。國美事件源于國美創(chuàng)始人黃光裕涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪之時，后來因為種種原因，黃光裕和陳曉代表的新董事會出現(xiàn)了不可調(diào)和的矛盾，以致國美在9月28日召開特別股東大會，展開大決戰(zhàn)。但最終還是以陳曉獲勝而告終。

　　當(dāng)然，這件事情也并沒有結(jié)束，在12月17日國美二次特別股東大會中，大股東黃光裕親信鄒曉春、胞妹黃燕虹順利出任執(zhí)行董事及非執(zhí)行董事，鄒曉春將參與國美日常經(jīng)營管理。

　　國美內(nèi)戰(zhàn)其實影響到的不光光是家電行業(yè)，而被許多專家學(xué)者認(rèn)為這是一場難得的商業(yè)洗禮，它能夠推動許多人認(rèn)識并反思商業(yè)倫理。在商業(yè)戰(zhàn)爭當(dāng)中，我們不能否認(rèn)道德的重要及其本身的力量，但把道德凌駕于商業(yè)規(guī)則之上，終究不可取。

　　當(dāng)然，商業(yè)規(guī)律并不與道德相悖，在很多時候，兩者是一致的。但商場畢竟有著特殊性，我們承認(rèn)它的特殊性，才能更好地審視道德在商業(yè)之下的特殊之魅。

　　此外，還有專家學(xué)者認(rèn)為國美內(nèi)戰(zhàn)還有兩大重要意義：第一，黃光裕在獄中，但是合法投票的權(quán)利能夠得到保證，這是巨大的進(jìn)步。第二，國美之爭是在公司法和公司章程的框架下，采用股權(quán)對決的方式，起決定作用的還是大多數(shù)股東的意志，而非“感情牌”，可以促使股東更關(guān)注公司法，更規(guī)范的去建設(shè)公司章程。

·眾多企業(yè)和渠道被取消家電下鄉(xiāng)資格

　　家電下鄉(xiāng)政策市國家積極擴(kuò)大內(nèi)需的重要舉措，也順應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)升級的新趨勢。給農(nóng)民購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品給予補(bǔ)貼，直接拉動消費(fèi)，取得了顯著成效。但在實施過程當(dāng)中也出現(xiàn)了許多“囧”事，多家企業(yè)和家電渠道被取消了中標(biāo)資格。

　　比如在年初，商務(wù)部與財政部就聯(lián)合下發(fā)通知，宣布取消夏新手機(jī)、新科電子等24個家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)的資格，首次實行行淘汰制，打破企業(yè)下鄉(xiāng)資格的終身制。

　　5月份，又有20多家家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)涉嫌非法騙取國家補(bǔ)貼資金，被現(xiàn)場取消家電下鄉(xiāng)銷售資格。

　　在11月中心，　財政部、商務(wù)部和工信部三部委再次公布了2010年第二季度家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)考核情況，除了30余家中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)登上黃牌警示名單之外，松下冰箱、好迪熱水器、上廣電的彩電等13家公司的中標(biāo)品種更是被取消中標(biāo)資格。

　　其實許多家電企業(yè)都希望自己中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品在品類和數(shù)量上能夠最大化，然后作為品牌的宣傳賣點(diǎn)。但在實際下鄉(xiāng)的過程中，非主力項目在產(chǎn)品和渠道兩方面都沒有足夠的實力，便直接影響了下鄉(xiāng)的銷售業(yè)績和效果。所以希望家電企業(yè)在以后家電下鄉(xiāng)投標(biāo)中能更加理性，如果吃到黃牌和紅牌之后，這樣對企業(yè)的聲譽(yù)會產(chǎn)生許多不利的影響。

·家電以舊換新滋生億元騙補(bǔ)黑色利益鏈

　　以舊換新和家電下鄉(xiāng)一樣，也是國家為拉動家電消費(fèi)而推出的一大惠民政策。以舊換新具體是指消費(fèi)者在購買新商品時，如果能把同類舊商品交給商店，就能折扣一定的價款，舊商品起著折價券的作用。

　　但經(jīng)過1年多時間的運(yùn)行，家電以舊換新在拉動家電消費(fèi)的同時，也滋生出了“黃牛黨”、“騙補(bǔ)”等現(xiàn)象，據(jù)有關(guān)部門預(yù)計，這條黑色利益鏈可以上億元。

　　根據(jù)《家電以舊換新實施辦法》規(guī)定，顧客通過以舊換新的方式購買家電，必須交售舊家電，同時必須是當(dāng)?shù)貞艨诓�憑相關(guān)有效身份證件，才能在購買新家電時享受10%的家電補(bǔ)貼。但有媒體在賣場暗訪時了解到，許多賣場只需要交納100元手續(xù)費(fèi)，可以幫助代購。換言之，按照每臺電視機(jī)最高的補(bǔ)貼400元，即使不提供舊家電，也可以獲得最高300元的補(bǔ)貼款。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，銷售人員在收取100元左右的費(fèi)用后，幫助顧客“代購”舊家電，其中利益開始出現(xiàn)，其中的銷售人員獲取的利益遠(yuǎn)比銷售新家電的收益更高。

　　比方說，代購一臺14寸到17寸的電視機(jī)，家電銷售人員直接收取顧客100元“手續(xù)費(fèi)”后，往往就是從“倒手”手中用50元購買到位，直接產(chǎn)生利潤。

　　如果是有組織的行為，那么一個店每個月交收5000臺機(jī)器來算，可以產(chǎn)生利潤25萬元。

　　如何解決這個問題呢？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，因為目前收舊環(huán)節(jié)只規(guī)定電器相關(guān)部件齊全，就可回收，其實就出現(xiàn)了漏洞�？蛇m當(dāng)提高以舊換新過程中的收舊標(biāo)準(zhǔn)。如舊家電應(yīng)有發(fā)票，以舊換新憑證與舊家電數(shù)量必須吻合等，這樣才能減少漏洞，防止財政補(bǔ)貼的流失。

·315風(fēng)波：平板電視售后中外有別

　　2010年的3.15，央視將目標(biāo)瞄準(zhǔn)在了行業(yè)的“潛規(guī)則”。所謂“潛規(guī)則”，就是指不成文的見不得光的一些暗箱操作的規(guī)定和原則。在平板電視領(lǐng)域的 “潛規(guī)則”之一就是液晶屏幕的保修年限。許多彩電廠商認(rèn)為平板電視不屬于《三包規(guī)定》中的“彩色電視范疇”，此外彩色電視機(jī)的主要部件是顯像管，而液晶屏不是主要部件，因此不能享受3年的質(zhì)保期限。

　　但3.15曝光之后，國美、蘇寧、大中賣場及部分合資企業(yè)紛紛表態(tài)，將彩電屏幕保修期延長至三年。但對于屏幕保修的問題，業(yè)內(nèi)專家表示，“屏保兩年”不完全是企業(yè)的問題，國家的政策法規(guī)制定也相對滯后。

　　那么為什么這些合資品牌在售后方面會滯后呢？

　　業(yè)內(nèi)人士透露，目前幾乎所有的合資彩電廠商都沒有自己的維修隊伍，其他大部分都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，即企業(yè)按自身情況選擇合適的維修商與之簽約，簽約后該維修商被冠以“XX特約維修點(diǎn)”，由企業(yè)為其提供維修材料，并按維修量支付費(fèi)用。

　　同樣也帶來一個問題，服務(wù)的落實主要由“XX特約維修點(diǎn)”來執(zhí)行，那么具體的服務(wù)工作誰來監(jiān)督？監(jiān)督成本？承接這些業(yè)務(wù)的維修點(diǎn)是否需要盈利？難道售后服務(wù)是一個盈利單位嗎？

·真假紫砂 給行業(yè)敲響警鐘

　　2010年5月份，真假紫砂成為了人們討論的焦點(diǎn)。

　　5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》曝出許多知名小家電品牌紫砂煲產(chǎn)品的內(nèi)膽泥料實際都是由普通黃土添加一些化學(xué)原料制成，而化學(xué)原料在其中所起的作用只是“上色”，但價格比一般的電飯煲翻了好幾倍，一些高端產(chǎn)品甚至賣過了千元。

　　據(jù)節(jié)目介紹，這些名牌紫砂煲產(chǎn)品的內(nèi)膽其實并不是由真正的紫砂泥制成，而是采用普通黃土添加一些化學(xué)原料。為了配制出來更像紫砂，他們還會添加學(xué)名三氧化二鐵的化工原料“鐵紅粉”，這是一種化工著色劑，目的就是用于增色。據(jù)記者了解，其實用非紫砂泥“合成”出紫砂制品已幾乎成為了行業(yè)潛規(guī)則，而且不僅僅在于廚具行業(yè)。目前宜興的紫砂礦已經(jīng)相當(dāng)珍貴，價格僅二三十元一套的紫砂茶具，無疑也都是用普通泥土調(diào)色出來的。

　　紫砂煲內(nèi)膽黑幕曝光之后，在家電行業(yè)內(nèi)引起一片嘩然。這些企業(yè)大張旗鼓的對外宣傳“采用純正紫砂燒制”，把消費(fèi)者蒙在鼓里，但最終將會被消費(fèi)者拋棄。

　　“紫砂煲”事件中，人們在對忽悠大眾的品牌進(jìn)行譴責(zé)的同時，也建議監(jiān)管部門理應(yīng)盡快完善行業(yè)準(zhǔn)則，加強(qiáng)監(jiān)管力度，必要時甚至可采取一定程度的嚴(yán)厲措施懲治相關(guān)企業(yè)，推動整個行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

·董明珠：無氟變頻都是欺騙消費(fèi)者

　　快人快語的格力電器總裁董明珠一向以言語犀利著稱。6月份，一句“現(xiàn)在的無氟空調(diào)其實都是有氟的，企業(yè)炒作概念是不尊重事實，就是撒謊欺騙消費(fèi)者�！钡难哉撘�發(fā)了業(yè)內(nèi)大討論。其實這次董明珠針對“無氟空調(diào)”的言論并非首次。今年3月份,董明珠就曾向媒體表示，“無氟概念只是企業(yè)炒作，中國沒有真正的無氟空調(diào)”。

　　其實“有氟”或“無氟”主要指制冷劑是否含氟。目前空調(diào)行業(yè)常用的制冷劑有R410A、R22和R134a三種。市場上“含氟空調(diào)”絕大多數(shù)采用R22 制冷劑，會對臭氧層造成很大的破壞，而“R410A制冷劑”已經(jīng)被大多數(shù)人稱為“無氟制冷劑”，采用這種制冷劑的空調(diào)被廠商稱之為無氟空調(diào)。

　　但是一些專家表示該制冷劑還是含有低量的氟,于是就此分裂為兩大陣營,一個認(rèn)為用“無氟制冷劑”制造出的空調(diào)就是“無氟空調(diào)”,而反方則認(rèn)為只要是有氟就不能稱為“無氟空調(diào)”。

　　其實總來的來看，對于空調(diào)各種概念的爭議均與企業(yè)的策略和效益緊密相關(guān)。6月份正處于空調(diào)的銷售旺季，在激烈的競爭面前，企業(yè)之間的口水戰(zhàn)自然是想更加引起媒體和消費(fèi)者的關(guān)注。

·國內(nèi)首個家電召回 這本經(jīng)不好念

　　在《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》公示之后，國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站8月份公布了中國市場家電產(chǎn)品召回事件，松下在國內(nèi)召回29個型號總計約36.56萬臺冰箱，對于召回措施，松下(中國)方面稱，將以上門服務(wù)的方式無償實施檢查和零部件更換。此舉被稱作是中國首宗大家電召回案例。

　　但松下（中國）宣布召回之后，還有許多用戶的抱怨、投訴，表示電話總打不通，打通了也修不上�？磥砑译娬倩剡@本經(jīng)現(xiàn)在還真是不好念。

　　其實再次之前，中國市場也出現(xiàn)了類似的家電召回事件，不過在實施之時都盡量避免提及“召回”二字，而是用“免費(fèi)維修”、“免費(fèi)升級”、“免費(fèi)檢測”等字眼代替。業(yè)內(nèi)人士指出，廠家此舉顯然是為了維護(hù)自身的品牌形象，但也從側(cè)面說明了我國缺乏強(qiáng)制性家電產(chǎn)品召回的尷尬——同樣的問題在其他國家是召回，在中國卻變成了好像是廠家為消費(fèi)者額外提供的義務(wù)服務(wù)。

　　在許多國家，一旦廠家掌握某種產(chǎn)品存在較高的危險隱患就應(yīng)主動停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，但由于我國一直缺少這一制度，一些企業(yè)則明知道產(chǎn)品存在缺陷也不主動承擔(dān)告知義務(wù)，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。

　　此外，在家電召回的過程中，消費(fèi)者最不能接受的是一些外資品牌在召回措施上對中國消費(fèi)者和國外消費(fèi)者的差別化規(guī)定。這種“厚此薄彼”使消費(fèi)者產(chǎn)生的不滿情緒甚至超過了產(chǎn)品缺陷本身。

·熱水器安裝費(fèi)太貴 “免費(fèi)安裝”是忽悠

　　“熱水器便宜 安裝費(fèi)太貴”、“免費(fèi)安裝材料費(fèi)自理”等等已經(jīng)成為許多消費(fèi)者在安裝熱水器時候的最大抱怨。

　　此前就有一位消費(fèi)者抱怨，900元購買的燃?xì)鉄崴�器，安裝費(fèi)竟要700多元。盡管各項零部件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時明碼標(biāo)注在服務(wù)卡上，但這么高的價格確實很離譜。“免費(fèi)安裝”也不過是讓消費(fèi)者上當(dāng)?shù)南葳濉?/P>

　　收取高額材料費(fèi)早已成為熱水器安裝中的“潛規(guī)則”。很多有過類似經(jīng)歷的消費(fèi)者都表示，在賣場很難發(fā)現(xiàn)熱水器安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果早知這么高的材料費(fèi)，將會重新考慮熱水器的價格。

　　到目前為止，這個熱水器行業(yè)的“行業(yè)潛規(guī)則”還是沒有多大改觀，那么物價、工商等職能部門是否對此進(jìn)行了監(jiān)管，看來也還是個問號。

·液晶電視庫存過大，2010成為20年來中國彩電最困難一年

　　從2009年國內(nèi)彩電市場的逆市飄紅，到2010上半年的銷售走低，從目前國內(nèi)彩電廠商的公布的上半年業(yè)績來看都不是特別理想，銷售未完全釋放導(dǎo)致的高庫存是影響企業(yè)市場困局的最大原因。

　　對此業(yè)內(nèi)人士分析到，2009年的彩電市場一片大好，業(yè)內(nèi)給了2010年彩電市場過高的預(yù)期，彩電廠家也大量囤積CCFL背光液晶電視備戰(zhàn)，但2010年的彩電市場卻遠(yuǎn)不如業(yè)內(nèi)預(yù)期的那樣樂觀。銷售不如預(yù)期，產(chǎn)品庫存大，而液晶模組的價格卻在不斷下調(diào)，以32英寸液晶電視的模組為例，在年初的時候一塊是220美元，而到2010年年底，一塊32英寸模組的價格降到了160美元，這就使得庫存中的CCFL液晶電視成本變高，如果不銷售，放在那里就等于在賠錢。

　　為了應(yīng)對庫存壓力，普通液晶電視降價從6月份就已經(jīng)開始，7月份，無論是國產(chǎn)品牌，還是合資品牌，幾乎對所有普通液晶電視產(chǎn)品都開始實施降價促銷。

　　分析人士表示，國產(chǎn)彩電面前現(xiàn)在最大的一道題，就是如何處理好庫存，CCFL和LED背光源產(chǎn)品的價格關(guān)系。如果解答出色，一樣可以危中尋機(jī)，彎道超車。

·家電促銷陷暴力競爭困局

　　2010年國慶假期的促銷高峰，美的某員工以生命的代價，讓中國家電行業(yè)“暴力競爭”的亂象以慘烈的方式呈現(xiàn)在世人面前。并且令人震驚的是，這并非“偶然出現(xiàn)的個別事件”，同類事情正在全國的各個家電賣場不斷上演著。

　　據(jù)媒體報道，同一時期在安徽、浙江、福建、湖北、云南、陜西等多個賣場中，單單九陽與美的之間發(fā)生的暴力事件就有約50起。

　　“我認(rèn)為這不是單個企業(yè)的責(zé)任，從目前的情況來看，還不能得出家電行業(yè)競爭已經(jīng)激烈到白熱化的地步�！奔译妴栴}專家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟對記者表示。

　　終端促銷人員的沖突可以說十年前就有，只是沒到這個程度，今年下半年開始明顯加劇，其中最重要的原因是整個家電行業(yè)都很“焦慮”，而“焦慮”的根源在于人民幣升值的預(yù)期和原材料價格的上漲。

　　對于促銷員而言，分銷的壓力一層層地壓下來，最后到終端這里就很具體和直接了。在一個商場里，銷售的總量是相對固定的，這時候一旦對手銷量多了，自己的量相對就少了。為了不讓自己的量丟失，有時候就會起直接沖突。

　　另外，家電連鎖賣場以及供應(yīng)商在廠方促銷員勞動權(quán)益保障方面情況仍然不容樂觀。尤其是在目前“保增長促就業(yè)”的大背景下，為數(shù)眾多的家電連鎖賣場促銷員甚至出現(xiàn)人數(shù)減半的現(xiàn)象。促銷員對于廠方而言屬于勞動派遣性質(zhì)，而與家電連鎖賣場之間則形成“事實勞動關(guān)系”，因此，也就使得促銷員勞動權(quán)益維權(quán)必須打贏 “兩個戰(zhàn)場”的戰(zhàn)爭。

　　目前國內(nèi)家電行業(yè)所出現(xiàn)的惡性競爭，一方面緣于市場競爭激烈，另一方面也是因為產(chǎn)品都處于同質(zhì)化競爭，造成消費(fèi)者對品牌和產(chǎn)品認(rèn)知度不高，致使企業(yè)在營銷時不惜把行業(yè)內(nèi)競爭對手的“私處”全部展現(xiàn)給消費(fèi)者，使行業(yè)陷入困境。