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網(wǎng)易科技南都聯(lián)合調(diào)查：電子產(chǎn)品消費(fèi)五大雷區(qū)
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http://m.t3home.cn 發(fā)表日期：2011-3-16 10:02:57
蘭格鋼鐵 |
歷時(shí)半個(gè)月，由本報(bào)3C周刊聯(lián)手網(wǎng)易發(fā)起的“3·15消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”獲得了廣大讀者和網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，本報(bào)編輯部選出了在手機(jī)、電視機(jī)、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)、PC領(lǐng)域消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。具體包括智能手機(jī)死機(jī)問(wèn)題、平板電視的高額維修費(fèi)、小家電售后服務(wù)問(wèn)題、鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的團(tuán)購(gòu)陷阱，以及層出不窮的筆記本電腦藍(lán)屏、花屏問(wèn)題。專題由表及里深入剖析，意在幫助消費(fèi)者避開這些電子消費(fèi)品“雷區(qū)”，同時(shí)督促商家重視上述質(zhì)量“重災(zāi)區(qū)”，盡快給予解決方案，確保給予客戶健康和諧的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。
死機(jī)，智能手機(jī)頭號(hào)敵人
近年來(lái)，隨著智能手機(jī)價(jià)格越來(lái)越親民，使用的人也越來(lái)越多。與此同時(shí)，由于智能系統(tǒng)本身的復(fù)雜性所帶來(lái)的運(yùn)行不暢或死機(jī)問(wèn)題亦頻頻發(fā)生。南方都市報(bào)“3·15消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”顯示，在過(guò)去一年曾經(jīng)投訴過(guò)的手機(jī)問(wèn)題上，有21.4%的讀者選擇了“死機(jī)”。
“先生!因?yàn)槭侵悄懿僮飨到y(tǒng)，所以和電腦系統(tǒng)一樣，死機(jī)屬正常情況�！痹谠S多智能手機(jī)用戶遇到死機(jī)問(wèn)題時(shí)，銷售方的客服部門都會(huì)有如此的回答。的確，在可接受范圍內(nèi)的死機(jī)確實(shí)屬于正�，F(xiàn)象，但來(lái)自消協(xié)的聲音明確說(shuō)明，“頻頻發(fā)生的死機(jī)，屬于質(zhì)量問(wèn)題范疇�！�
事實(shí)上，南都記者在對(duì)智能手機(jī)消費(fèi)者做抽樣采訪時(shí)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為軟件(含操作系統(tǒng))是手機(jī)的組成部分，理應(yīng)納入手機(jī)維修范圍。而一些商家一碰到問(wèn)題就用“軟件升級(jí)”來(lái)處理，百樣病一味藥，且還不對(duì)升級(jí)過(guò)程中的數(shù)據(jù)丟失負(fù)責(zé)，實(shí)乃推卸責(zé)任。
死機(jī)不是病，病起來(lái)要人命。這恰恰是目前智能手機(jī)消費(fèi)者最常遇到的問(wèn)題。而其中，死機(jī)到了頻繁的程度，及售后服務(wù)應(yīng)對(duì)死機(jī)的處理方法難以讓人滿意，成為了問(wèn)題核心。
案例
魅族M9引發(fā)群體投訴
因?yàn)槌鲐洸哦潭處讉�(gè)月，市面上流通的數(shù)量也不多，所以按出現(xiàn)問(wèn)題的絕對(duì)數(shù)量來(lái)計(jì)算，該品牌的手機(jī)可能前30都排不上。但就引發(fā)的關(guān)注度和死機(jī)問(wèn)題出現(xiàn)的頻率來(lái)看，它已成為了當(dāng)之無(wú)愧的“焦點(diǎn)”。
魅族M9，一款正式上市之前便飽受關(guān)注的手機(jī)，一款閃耀著自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)光環(huán)的智能手機(jī)。隨著推向市場(chǎng)后不斷遭遇質(zhì)量投訴，魅族M9和他的使用者們正遭遇頻繁死機(jī)的困擾，網(wǎng)絡(luò)上的投訴更是此起彼伏。M9那“國(guó)產(chǎn)機(jī)皇”的名號(hào)，如今倒成了絆腳石，讓這款手機(jī)的未來(lái)變得迷霧重重。
“其實(shí)你需要一部什么樣子的手機(jī)呢？1GCPU、亮麗高分的屏幕、Android2.2系統(tǒng)、支持存儲(chǔ)卡、輸出音質(zhì)要好、并能體現(xiàn)自己的一些獨(dú)特、價(jià)格在3500元以下。這就是我之前3個(gè)月給自己的標(biāo)準(zhǔn)……我選了M9.算是廣告吧，為了自己，為了中國(guó)創(chuàng)造的明天�！边@是譯言網(wǎng)總經(jīng)理陳昊芝今年初購(gòu)入魅族M9后在新浪微博上發(fā)表的短評(píng)之一，言辭間不乏溢美之詞。
然而一個(gè)月不到，陳昊芝便在微博上撰寫稱，自己的兩臺(tái)M9有一臺(tái)已不能正常使用，另一臺(tái)送廠維修。2月28日，陳昊芝表示自己取回了返修的M9，結(jié)果卻是“徹底不能用了”。
從“大愛”到失望，被M9質(zhì)量問(wèn)題困擾的不在少數(shù)。在魅族官方論壇上，用戶jason2046發(fā)帖稱，自己的M9每次關(guān)機(jī)都會(huì)死機(jī)，還會(huì)突然無(wú)信號(hào)，且只有單方通話，目前已填了返廠單要求廠商換機(jī)�！癮ndroid中文網(wǎng)”官方微博近日則撰文稱，“原本準(zhǔn)備用M9做樣機(jī)，結(jié)果一次死機(jī)，直播中途又死機(jī)，開機(jī)再重啟又死，手機(jī)發(fā)熱過(guò)高……M9你讓我咋愛你呢？”
基于投訴信息，南都記者昨日致電魅族媒介經(jīng)理賀文了解情況，對(duì)方手機(jī)響了三聲后突然中斷，再次撥打顯示無(wú)法接通，短信亦沒有回復(fù)，疑似手機(jī)死機(jī)。
專家提示
智能手機(jī)首選成熟型號(hào)
“對(duì)于常用智能手機(jī)的人來(lái)說(shuō)，如果不是過(guò)于復(fù)雜的，與軟硬件均有關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)恢復(fù)出廠設(shè)置或更新軟件等方式解決，達(dá)到避免死機(jī)的效果�！辈贿^(guò)網(wǎng)易手機(jī)頻道評(píng)測(cè)室主任葉丹表示，即便如此，也不能完全杜絕死機(jī)。且升級(jí)和恢復(fù)設(shè)置會(huì)導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失，如果沒有一定的電腦知識(shí)基礎(chǔ)，提前做出備份，容易造成意想不到的損失。因此，他建議用戶在選購(gòu)智能手機(jī)時(shí)，盡量選擇較為成熟的產(chǎn)品。
“不是說(shuō)型號(hào)比較舊就是成熟，而是要看該品牌一直以來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量，在智能手機(jī)操作系統(tǒng)上的技術(shù)積累，過(guò)去推出系列產(chǎn)品的穩(wěn)定性等等�！彼M(jìn)一步表示，智能手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)等問(wèn)題的原因比較復(fù)雜，例如部分生產(chǎn)廠家技術(shù)能力不足，生產(chǎn)的手機(jī)部分或全部采用設(shè)計(jì)公司的方案，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或需要改進(jìn)功能時(shí)，響應(yīng)速度較慢，質(zhì)量自然難以保證。
此外，葉丹還特別提醒消費(fèi)者，如碰到死機(jī)、系統(tǒng)過(guò)慢等智能手機(jī)常見問(wèn)題而將手機(jī)送修，售后服務(wù)說(shuō)需要軟件升級(jí)時(shí)，務(wù)必要求對(duì)方備份資料，確保數(shù)據(jù)不丟失。“手機(jī)三包規(guī)定中明確表示，如果同樣的問(wèn)題出現(xiàn)幾次，消費(fèi)者有權(quán)要求退或換手機(jī)，這點(diǎn)也是較容易被忽略的地方，手機(jī)廠商的售后服務(wù)部門自然不會(huì)主動(dòng)提醒消費(fèi)者。”
采寫：南都記者方南實(shí)習(xí)生宋依吟
平板電視裸機(jī)銷售是非多
平板電視市場(chǎng)紅紅火火，LED背光電視開始替代CCFL背光電視，3D開始登臺(tái)，但在價(jià)格越來(lái)越貴的同時(shí)，平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)了維修難度高、價(jià)格居高不下、售后服務(wù)工作跟不上市場(chǎng)發(fā)展需要、售后服務(wù)投訴增多等問(wèn)題。在本報(bào)與網(wǎng)易聯(lián)合進(jìn)行的消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查中，售后維修收費(fèi)高/不合理和裸機(jī)銷售、支架等配件另付費(fèi)成為投訴最為集中的前兩大問(wèn)題，其中前者占比達(dá)到了12.4%，而裸機(jī)銷售則是普遍性的問(wèn)題。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)趙澤蕊近日指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的6種違法違規(guī)行為之一就是，產(chǎn)品包修期低于國(guó)家規(guī)定的最低期限，包修的主要部件與“三包規(guī)定”不符。最近，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，自3月1日起正式實(shí)施。
平板電視的上門費(fèi)、維修費(fèi)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它電器，整機(jī)價(jià)格在降，配件價(jià)格卻不降。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，特別是過(guò)了保修期，動(dòng)輒千元的維修費(fèi)讓消費(fèi)者遭遇“買得起，修不起”的尷尬。
「案例」裸機(jī)銷售成普遍問(wèn)題
林女士最近購(gòu)買一臺(tái)平板彩電，在上門安裝時(shí)，服務(wù)人員收取了200元的掛架費(fèi)用，她表示不理解。林女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，記者據(jù)此走訪了幾家家電賣場(chǎng)時(shí)，正好碰見一對(duì)夫婦在選購(gòu)平板彩電，他們特地留意了配件的問(wèn)題。據(jù)他們介紹，有的品牌座架免費(fèi)贈(zèng)送，掛架需要付費(fèi)，有的品牌座架和掛架二選一，極少的品牌掛架和座架都免費(fèi)贈(zèng)送。而且，掛架的價(jià)格也不同，根據(jù)夫婦倆的咨詢經(jīng)歷，掛架100元到500元都有，而且隨著尺寸和型號(hào)的不同價(jià)格也會(huì)有所變化，一般來(lái)講，掛架的價(jià)格外資品牌比國(guó)產(chǎn)品牌要略高一些。
對(duì)于這一點(diǎn)，賣場(chǎng)的售貨員向記者表示，這是普遍的現(xiàn)象，該售貨員從09年就開始賣平板電視，據(jù)他介紹，80%的品牌會(huì)選擇座架免費(fèi)贈(zèng)送掛架收費(fèi)，在平板電視最開始出現(xiàn)的時(shí)候，有部分品牌掛架和座架都不收費(fèi)，現(xiàn)在大家一般都選擇收取掛架的費(fèi)用。據(jù)該售貨員介紹，在選擇掛架的時(shí)候，消費(fèi)者也可以有多種選擇，市面上有一些非廠家原配的掛架，質(zhì)量有所不同。上述夫婦聽到售貨員的介紹非常不理解，買電視座架或掛架應(yīng)該是電視的一部分�，F(xiàn)在卻需要另外付費(fèi)。而且他對(duì)于座架的設(shè)計(jì)也不認(rèn)同，有部分型號(hào)的產(chǎn)品，座架不能旋轉(zhuǎn)，影響他在室內(nèi)多角度觀看電視，但是他也很無(wú)奈，各家產(chǎn)品大都如此。對(duì)于掛架另付費(fèi)，他認(rèn)為這已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則，他說(shuō)也許座架或掛架的價(jià)格即使是贈(zèng)送也應(yīng)該打包在整體的價(jià)格里面。
「專家觀點(diǎn)」
大眾化需求廠家應(yīng)做標(biāo)配
廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛表示，在安裝階段，消費(fèi)者集中投訴在裸機(jī)銷售，一般掛架要收費(fèi)，國(guó)內(nèi)安裝很混亂，收費(fèi)也很混亂。一百到八百都有。比如有導(dǎo)購(gòu)員通知同伙向購(gòu)買電視的消費(fèi)者推銷掛架，質(zhì)量低劣，電視掉下來(lái)摔壞了，后續(xù)維修和服務(wù)都容易出問(wèn)題。
中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐東生表示，這是彩電升級(jí)換代在彩電銷售過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，并成為普遍現(xiàn)象，一般來(lái)講作為大眾常選擇的電視安裝方式，廠家應(yīng)該做標(biāo)配，如果消費(fèi)者有個(gè)性化的安裝需求再酌情收費(fèi)。
采寫：南都記者王海艷
小家電最短板：售后服務(wù)
近年來(lái)，廚房小家電的投訴上漲幅度加快。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2010年，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長(zhǎng)48.7%，居行業(yè)投訴上漲幅度第四快。
在廚房小家電產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問(wèn)題的相對(duì)較多。
此外，維修難、服務(wù)差、收費(fèi)貴等問(wèn)題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。
“其實(shí)小家電本身很簡(jiǎn)單，你服務(wù)做得好才是最關(guān)鍵的�！睆V州市電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛說(shuō)道，“但是就是有些商家做不到，尤其是售后這塊。”
中消協(xié)發(fā)布的受理情況分析顯示，2009年各地消協(xié)共接到9494宗小家電投訴案件，而2010年則達(dá)到了14113宗，漲幅達(dá)48.7%.
小家電由于本身準(zhǔn)入門檻低，技術(shù)要求低于其他類家電，導(dǎo)致大量企業(yè)的涌入。在此過(guò)程中，由于某些廠商的不負(fù)責(zé)行為，容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)不到位問(wèn)題。
「案例」暗訪雅樂(lè)思：虛擬售后網(wǎng)點(diǎn)
“現(xiàn)在一些企業(yè)售后服務(wù)做得十分不到位。”辛學(xué)剛對(duì)記者爆料稱，“比如'雅樂(lè)思’這個(gè)品牌，售后網(wǎng)店十個(gè)里面八個(gè)是假的，很多都不具備維修服務(wù)資質(zhì)�！�
雅樂(lè)思是中山的一家電磁爐生產(chǎn)廠商。2010年10月，該廠名列中怡康電磁爐品牌銷售份額排行第十位，擁有行業(yè)0.89%的零售量份額及0.63%的零售額份額。
記者隨后找到該公司網(wǎng)站，并打開其售后網(wǎng)點(diǎn)地址的鏈接，據(jù)該公司網(wǎng)站宣傳，其在廣東售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率為93%，記者共發(fā)現(xiàn)廣州市內(nèi)該品牌有11個(gè)維修站點(diǎn)記錄，分布于廣州各地。
記者從中選出3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，分別為越秀區(qū)越華路66號(hào)9樓、荔灣區(qū)華貴路華貴橫街265號(hào)1樓101、海珠區(qū)新港西路182號(hào)大院。
當(dāng)記者來(lái)到越華路66號(hào)時(shí)，甚至懷疑自己是否走錯(cuò)路了———越華路66號(hào)是一棟有些年代的3層樓房。記者詢問(wèn)66號(hào)的住戶，是否有如此一家維修店，得到了住戶的一致否認(rèn)。接著記者打通了該網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人的電話(該公司網(wǎng)站提供)，電話接通后，該負(fù)責(zé)人十分警惕地問(wèn)記者身份，當(dāng)?shù)弥窍M(fèi)者后，又問(wèn)起了記者何時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品、產(chǎn)品型號(hào)、住址、購(gòu)買地點(diǎn)等信息，最后留下了一個(gè)固話號(hào)碼，并不耐煩地說(shuō)“滿廣州都是我們的網(wǎng)點(diǎn)，多得很�！睊斓袅穗娫�。
記者隨后來(lái)到荔灣區(qū)華貴路華貴橫街。這里情況并不比越華路網(wǎng)點(diǎn)好些，華貴橫街是一條不到百米的小巷。尋找了半小時(shí)并問(wèn)詢了多位住戶后，記者并未找到所謂的“華貴橫街265號(hào)1樓101”，無(wú)奈之下走進(jìn)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊樵�，民警給記者的回答是，“這里根本沒有那么大，最多就20多號(hào)�！庇浾咴俅螕芡ㄔ摴尽叭A貴橫街”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的電話，得到的是打錯(cuò)了的答復(fù)，并叫記者撥打位于天河路網(wǎng)點(diǎn)的固話。
最后，記者來(lái)到海珠區(qū)新港西路182號(hào)大院。這里是一個(gè)居民區(qū)所在地，于是記者詢問(wèn)小區(qū)保安，是否有“雅樂(lè)思維修網(wǎng)點(diǎn)”，保安表示，里面都是住戶和一些公司，并無(wú)維修中心之類的地點(diǎn)。3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，居然沒有1個(gè)真的存在。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。
「專家支招」
購(gòu)買前咨詢?yōu)橄?br>
大多數(shù)小家電本身價(jià)值不高，但維修的人力物力成本并不少，這樣造成維修費(fèi)居高不下，消費(fèi)者覺得不劃算，所以真正進(jìn)店維修小家電的消費(fèi)者并不多，這也使得小家電售后方面一直處于尷尬狀態(tài)。
如何選購(gòu)小家電？
廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛提示，購(gòu)買小家電前，首先要關(guān)注所購(gòu)買品牌如何，也可以關(guān)注行業(yè)公布的質(zhì)量及服務(wù)情況，以防遭遇“陷阱”。同時(shí)，為了保證家電使用者的安全，專業(yè)人士提醒消費(fèi)者在購(gòu)買食品加工電器時(shí)要注意：
1.注意咨詢相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)。選擇規(guī)模較大、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量較好的知名企業(yè)。
2.認(rèn)清“CCC”標(biāo)志。即國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品(即“CCC”)。
3.看標(biāo)志和說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，產(chǎn)品的標(biāo)志應(yīng)齊全，包括：企業(yè)名稱、地址、規(guī)格、型號(hào)、商標(biāo)、電壓參數(shù)、功率參數(shù)、電源性質(zhì)的符號(hào)等。
4.應(yīng)注重安全性。時(shí)下，小家電的安全性普遍較差，選購(gòu)時(shí)應(yīng)試用，選擇在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)聲音較平緩、震動(dòng)小的產(chǎn)品。
采寫：南都記者汪小星
實(shí)習(xí)生肖渝峰
PC投訴率居高不下
藍(lán)屏花屏首當(dāng)其沖
2010年，因?yàn)槎鄠�(gè)知名品牌連續(xù)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，PC產(chǎn)品一度成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)還對(duì)此進(jìn)行了曝光。從中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可以看出，隨著PC普及率的進(jìn)一步提升，對(duì)PC產(chǎn)品的投訴也在大幅增加。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年，消費(fèi)者對(duì)計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品的投訴量達(dá)18053件，比2009年的13909件大幅增加了29.8%(2009年相對(duì)2008年的投訴增幅為11.2%)，連續(xù)兩年位居“全國(guó)投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)”黑名單中。
廣州消費(fèi)者委員會(huì)工作人員告訴南都記者，2010年P(guān)C產(chǎn)品的投訴率之所以上升很快，主要原因是央視“3.15”晚會(huì)曝光產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，使得消費(fèi)者對(duì)PC產(chǎn)品維權(quán)的意識(shí)大幅提升，不少此前圖省事的消費(fèi)者都加入了投訴大軍之中，從而提升了投訴率。
本報(bào)與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的“315消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”結(jié)果顯示，消費(fèi)者投訴的主要類別分為兩種：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，投訴主要集中在藍(lán)屏、主板、顯卡故障、電源故障、開關(guān)機(jī)異常等方面；在售后服務(wù)方面，投訴的重點(diǎn)則集中在售后服務(wù)收費(fèi)不透明、不遵守售后服務(wù)承諾和虛假宣傳上�！跋鄬�(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，這兩年售后服務(wù)的投訴增長(zhǎng)勢(shì)頭更快�！鄙鲜鰪V州消費(fèi)者委員會(huì)工作人員指出。
采寫：南都記者高凌云
實(shí)習(xí)生林業(yè)棟
「案例」藍(lán)屏、板卡問(wèn)題成投訴重點(diǎn)
“本人于2010年2月底在武漢購(gòu)買了ACER-4540G筆記本電腦。但是在半年后，筆記本屏幕出現(xiàn)花屏，我致電售后，售后同意保修，但是他們給我換了所謂的良品。我想說(shuō)明一下，第一次他給我換上的屏幕根據(jù)幾款軟件測(cè)試，該屏幕生產(chǎn)日期為08年。后我投訴屏幕時(shí)間過(guò)早，他們同意調(diào)換，于是給我換了一款所謂新的屏幕，回家后測(cè)試生產(chǎn)日期為09年，而且這個(gè)屏幕在顯示方面非常刺眼并且色彩失真�！痹谙M(fèi)者發(fā)給本報(bào)的315郵箱中有此投訴。
這位消費(fèi)者投訴的開機(jī)藍(lán)屏花屏問(wèn)題，頗具代表性。在本報(bào)與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，藍(lán)屏問(wèn)題受到的投訴最多，占總投訴率的17.6%；在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，關(guān)于藍(lán)屏的投訴案例也很多。
除了藍(lán)屏，顯卡問(wèn)題也是投訴重點(diǎn)。吳先生2008年購(gòu)買了Dell1420型號(hào)的筆記本，花了8000多元。剛接到貨不久，吳先生就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多人投訴該款筆記本顯卡有問(wèn)題，而且顯卡的供應(yīng)商nVidia公司證實(shí)顯卡問(wèn)題的存在，承諾無(wú)條件返回廠家。吳先生馬上聯(lián)系戴爾要求退貨，對(duì)方卻聲稱，已經(jīng)對(duì)軟件做了升級(jí)，問(wèn)題得到了解決，可以放心使用。等過(guò)了保修期，吳先生發(fā)現(xiàn)，電腦顯卡散熱非常不好，溫度非常高，并常常導(dǎo)致筆記本無(wú)故關(guān)機(jī)。再聯(lián)系廠家，Dell就要吳先生出錢換卡。在吳先生看來(lái)，Dell此舉明顯是欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。
在售后服務(wù)方面，收費(fèi)不透明最受消費(fèi)者詬病。在廣州某廣告公司做文案工作的牛先生，因?yàn)楣P記本電腦被茶水澆，燒壞了主板。拿去售后服務(wù)部一問(wèn)，換主板要近3000元。“電腦是2010年初買的，整機(jī)價(jià)格才5000多一點(diǎn)，換塊主板就要3000，加點(diǎn)錢都可以買新的了。真不知道廠家為什么會(huì)將售后服務(wù)的費(fèi)用定得如此之高，真讓人抓狂�！�
「專家支招」
保留證據(jù)十分重要
從本報(bào)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴案例來(lái)看，消費(fèi)者在PC產(chǎn)品投訴上普遍面臨維權(quán)難的困擾。不少消費(fèi)者反映，即使在保修期內(nèi)，消費(fèi)者維權(quán)都要頗費(fèi)一番周折；一旦過(guò)了保修期，就成了無(wú)娘的孩子，廠商愛理不理，基本上都要靠消費(fèi)者自己想辦法解決，或者出高價(jià)讓廠商解決。
“對(duì)于PC產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，廠家往往用'消費(fèi)者使用不當(dāng)’來(lái)搪塞責(zé)任，將過(guò)錯(cuò)推到消費(fèi)者身上。而消費(fèi)者往往因?yàn)椴蛔⒁獗３肿C據(jù)，不能舉證。處于比較被動(dòng)的位置�！睆V州紅棉律師事務(wù)所彭周律師指出。彭周提醒廣大消費(fèi)者，現(xiàn)在錄音、拍照十分方便，在PC使用中，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與廠商溝通，并注意保存相關(guān)證據(jù)(如對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行拍照、攝像，對(duì)談話進(jìn)行錄音等)。有了證據(jù)，就能更好地維權(quán)。
網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)
謹(jǐn)防“被過(guò)期”
團(tuán)購(gòu)行業(yè)在2010年橫空出世，從一支小小的隊(duì)伍迅速膨脹到“千團(tuán)大戰(zhàn)”的規(guī)模。據(jù)CNZZ的統(tǒng)計(jì)，截至2010年底國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)到1726家，團(tuán)購(gòu)行業(yè)訪客數(shù)突破千萬(wàn)，相比6月末的126萬(wàn)增長(zhǎng)了一個(gè)數(shù)量級(jí)。
團(tuán)購(gòu)給中國(guó)電子商務(wù)帶來(lái)新的商業(yè)模式，但暴利和門檻過(guò)低也導(dǎo)致了行業(yè)的過(guò)快增長(zhǎng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成了一系列誠(chéng)信問(wèn)題。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者利用制造噱頭等方式來(lái)吸引用戶，屢屢出現(xiàn)與商家合作問(wèn)題，甚至在欺詐行為被揭發(fā)后，索性人去樓空，從而引發(fā)了“團(tuán)購(gòu)危機(jī)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2010年與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的所有投訴中，與團(tuán)購(gòu)相關(guān)的占比接近50%.
其中，一些商家和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以當(dāng)日成單量作為目標(biāo)，未根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力合理定制團(tuán)購(gòu)量，以致在團(tuán)購(gòu)開始后對(duì)潮水般涌來(lái)的客人高掛“免戰(zhàn)牌”，更迫使消費(fèi)者不能如期消費(fèi)。團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800開展的“團(tuán)購(gòu)1周年服務(wù)滿意度調(diào)查”顯示，“被等待”以18.4%位列第二大“不滿意”內(nèi)容，很多網(wǎng)友的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)都在無(wú)意間默默地“被過(guò)期”。
采寫：南都記者謝睿
「案例」美容團(tuán)購(gòu)不限數(shù)量導(dǎo)致“三輸”
飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)(天津)在2011年1月9日發(fā)布“綻美新天地套餐”團(tuán)購(gòu)，原價(jià)696元，團(tuán)購(gòu)價(jià)10元，包含保濕精萃、眼部護(hù)理、肩頸氣血通等8個(gè)項(xiàng)目，有效期截至2011年3月15日。
天津的刑小姐看8個(gè)項(xiàng)目才收費(fèi)10元，在猶豫幾天后下手團(tuán)之，共團(tuán)了3張給自己和姐姐使用。農(nóng)歷新年后，刑小姐計(jì)劃前往體驗(yàn)�！凹s了3月2日晚上7點(diǎn)去做護(hù)理，對(duì)方在電話里說(shuō)明遲到10分鐘就需重新預(yù)約，并被告知必須分兩次才給做�！毙绦〗慊貞浄Q：“我心里其實(shí)很不爽的，一個(gè)是一次不能全部做完，必須分開做；一個(gè)是預(yù)約周六日都沒有時(shí)間，甚至連晚上下班后的時(shí)間也很難預(yù)約上，超過(guò)10分鐘還必須重新預(yù)約�！斌w驗(yàn)當(dāng)日，因?yàn)槊廊菰菏?點(diǎn)30分下班，刑小姐被要求只做兩個(gè)項(xiàng)目，其他項(xiàng)目需下次再約，如果過(guò)期未約就視為無(wú)效。
刑小姐認(rèn)為，綻美新天地其實(shí)是個(gè)很小的美容工作室，只有內(nèi)外兩個(gè)房間，美容師也就3個(gè)人，接待能力很有限。從店主處了解到，該團(tuán)購(gòu)是店主在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站工作的朋友鼓動(dòng)下推出的，項(xiàng)目很多但價(jià)格卻被壓得極低，折扣低至0.1折。在飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)上線的時(shí)間是一周，沒有限制購(gòu)買的數(shù)量，但美容店本身接待能力太有限，導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)三方都損失。
記者昨日查閱飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)(天津)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“綻美新天地套餐”團(tuán)購(gòu)在“往期團(tuán)購(gòu)”一欄中已被撤下。隨后記者撥通其客服熱線，確認(rèn)該團(tuán)購(gòu)確實(shí)在2011月1月9日推出，共售出208份，并在團(tuán)購(gòu)結(jié)束后開始預(yù)約。粗略計(jì)算一下，綻美新天地本次團(tuán)購(gòu)服務(wù)的時(shí)間約為60天，也就是平均每天必須接待3.5位團(tuán)友，而該美容院只有3個(gè)美容師，究竟是否具備接待大量團(tuán)購(gòu)的能力呢？
隨后，客服人員告訴記者，已經(jīng)有不少團(tuán)友投訴過(guò)與刑小姐類似的情況，目前“綻美新天地套餐”團(tuán)購(gòu)已經(jīng)延期到3月25日。但因?yàn)榫`美新天地本身有自己的會(huì)員，加上208次團(tuán)購(gòu)，周末預(yù)約都比較滿，建議團(tuán)友選擇預(yù)約平日晚上的服務(wù)。她表示：“如果遇到延期前無(wú)法預(yù)約，請(qǐng)通知飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)與商戶協(xié)商服務(wù)時(shí)間�！�
記者在飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)發(fā)現(xiàn)，在“由于不可抵抗力，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法在有效期內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，例如餐廳意外倒閉、停業(yè)，裝修無(wú)法正常營(yíng)業(yè)”的情況下，團(tuán)友可獲得退款。相關(guān)條款并未包括刑小姐的情況。
「專家支招」
限期前提出退款申請(qǐng)
團(tuán)購(gòu)消費(fèi)專家、團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛提醒消費(fèi)者，適度團(tuán)購(gòu)，謹(jǐn)防沖動(dòng)消費(fèi)，團(tuán)購(gòu)之后盡早預(yù)約。為防“被過(guò)期”，一方面要在團(tuán)購(gòu)限期前及時(shí)聯(lián)系團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要求延期或退款，另一方面要保留好團(tuán)購(gòu)相關(guān)單據(jù)，以作退款證明。
胡琛分析指，目前很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)下單數(shù)沒有限制，而從消費(fèi)心理學(xué)上看下單數(shù)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買心理產(chǎn)生影響，尤其是團(tuán)購(gòu)初級(jí)用戶。“一方面消費(fèi)者覺得買的人多了，自己不買吃虧；另一方面覺得買得人多了，質(zhì)量應(yīng)該沒問(wèn)題�！焙〗ㄗh：“對(duì)于下單量大的團(tuán)購(gòu)服務(wù)，消費(fèi)者下單前先考慮該商戶是否品牌商戶，是否具備接待能力；另外，由于目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)評(píng)論功能較少，可以上團(tuán)購(gòu)論壇看相關(guān)評(píng)論�！�
但預(yù)約不上，是否能作為退款的合理理由？胡琛表示，從目前投訴的情況看，“預(yù)約不上”情況多出現(xiàn)在周末，平日服務(wù)時(shí)間可以保證，但消費(fèi)者又不可能翹班去享受服務(wù)，容易在退款時(shí)出現(xiàn)糾紛，如有問(wèn)題應(yīng)盡早向工商、消協(xié)、團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站舉報(bào)。“如果情況嚴(yán)重到連平日都預(yù)約不上，提出退款則完全合理。”
(本文來(lái)源：南方都市報(bào)) |
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