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小家電服務質量差異正加大 入行門檻低成主因

 http://m.t3home.cn    發(fā)表日期:2010-12-2 10:24:45  蘭格鋼鐵
    “大亂當重治,當前正處在快速發(fā)展中的小家電市場,已經到了大企業(yè)發(fā)力全面整治的關鍵時期,特別在小家電的售后服務問題上,企業(yè)、市場和消費者之間的矛盾已經非常突出”。一位行業(yè)觀察家直言不諱地說。

    經過多年的發(fā)展,我國小家電市場上存在上百種的品類,年銷售產值高達3000億元,其中電飯鍋、電磁灶、電水壺、室內加熱器、電壓力鍋等耐用消費品在城市家庭的擁率均超過50%,很大程度上影響著人們的日常生活。

    但在產品的售后服務方面,小家電面臨著比其他電器品類更為艱難的困境。業(yè)內人士透露,由于小家電行業(yè)發(fā)展時間短、進入門檻低,再加上生產企業(yè)普遍規(guī)模偏小,產品技術含量、銷售價格偏低,經營效益不足以支持獨立的售后服務網絡,同時缺乏國家統(tǒng)一的售后服務標準的約束,致使小家電售后服務質量參差不齊,問題百出。

    中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙澤蕊表示,近年來,隨著大家電品牌和國際品牌進入小家電領域,小家電市場逐步向專業(yè)化、體系化、規(guī);、品牌化轉型,已逐步淘汰了一批實力相對薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢以及銷售服務網絡優(yōu)勢的小牌企業(yè),小家電產品售后維修服務難的情況有所好轉。

    目前,小家電成熟品牌的售后服務已經規(guī)范化,產品成熟促進服務意識也相對成熟,廠商之間的協(xié)議更加規(guī)范,服務網點增多,輻射面積更廣。同時,隨著大品牌占領的市場份額越來越高,企業(yè)對小家電產品研發(fā)、創(chuàng)新的投入逐漸增多,小家電的產品質量獲得提升。這無疑降低了產品的維修比率,延長了產品的正常使用壽命。

    “通過售后服務水平的差異,未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰,品牌集中度將越來越高;反過來,品牌集中度提高,大品牌、高質量產品占領市場,也會促進小家電行業(yè)服務水平的整體提升!睒I(yè)內人士表示。

    目前,我國家電行業(yè)呈現(xiàn)出產品質量差異縮小,服務質量差異增大的趨勢。業(yè)內人士表示,未來家電產品售后服務將逐步向以顧客滿意為中心的服務業(yè)產業(yè)化發(fā)展,形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服務門店、上門服務、網絡服務等的家電服務產業(yè),不斷創(chuàng)新服務形式。

    “家電服務業(yè)產業(yè)化將促使企業(yè)售后服務部門由成本中心向利潤中心轉變,從而降低企業(yè)的服務成本,平衡服務成本與產品低附加值的關系。因此,小家電產品的維修服務價格不會隨服務形式的增多而增長!壁w澤蕊表明。(泉州晚報)
文章編輯:【蘭格鋼鐵網】m.t3home.cn
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